Lecture 16: How to Run a User Interview
今天的講座嘉賓是Twitch的CEO Emmett Shear，Twitch已經被亞馬遜收購，他目前還在該部門工作，他會給大家帶來全新的內容，給大家講講如何做好用戶調研，尤其適用於初創業公司，大家會受益匪淺。
謝謝Emmett的到來。
先給大家介紹一下我的經歷，我剛大學畢業，就和Justin Kan開始創業，我們創辦了一家叫Kiko Calendar的公司，公司運營得一般不算好，我們在eBay上出售產品，大家應該對這樣差強人意的結果不滿足吧，那是段美好的時光。我們學到了很多學習了大量的編程知識，我們對日曆一無所知，我倆都不用日曆，當時我們覺得，得和使用日曆的人聊聊，我們做得不夠好，我們沒有和用戶溝通一下，就稀里糊塗開發出了產品。
我們的第二段創業經歷用了很常見的技巧，來規避和用戶溝通，那就是我們本身就是產品用戶，我們有了做電視節目的想法Justin TV，其實就是Justin Kan的真人秀，為了實現我們對真人秀的設想，我們開發了一系列技術建了一個網站，我們本身就是自己產品的用戶，為了避免與客戶交流，可以用這樣的技巧：如果產品就是為你自己量身打造的，就不用跟其他人交流了。
因為你自己最清楚自己想要什麼，自己需要什麼，如果創業時與客戶溝通有障礙可以這樣幹，但是大部分創業公司，不是針對某個人的需求打造的，如果你非常幸運，自己能代表一個很大的群體，該群體所有人的需求和你一樣你可以這樣幹。不過通常這樣的做法，走不遠也就是個小項目而已，我們專注於Justin.TV一段時間，並且取得了一些成就。因為事實證明，的確有一些人和我們志同道合，都喜歡在網上直播，不過也存在一些問題，阻礙著Justin.TV取得更大的發展，也就是我們沒有搞清楚，如何使我們的電視秀超越傳統的電視秀。
我們的產品挺好的，如何你想全天候年終無休地進行直播，我們的平台就適合你，我們的產品正合你意，如果你的需求不止於此，如果你想把自己的直播秀，推廣給更多人看，我們做不到。我們沒有這樣的遠見，因為我們自身沒有這樣的需求，發展到一定的規模後我們決定整改JustinTV，我們尋求新的發展方向，我們已經研發了很多實用的技術，卻沒有找到使公司做大的用戶體驗。
當時有兩條路看著可行，一個是移動端另一個是遊戲，我領導了公司內部的遊戲革命，我們做遊戲的做法，和我們以前的做法截然不同，我們拜訪了客戶與他們交流，因為儘管我喜歡看遊戲視頻，但是我們公司沒有人知道，該怎麼推廣遊戲視頻，我知道遊戲視頻是有市場的，我意識到了，看遊戲視頻非常有趣，不過這種意識還不普遍。
做個小調查，知道在網上可以看遊戲視頻的同學請舉手，那麼我就假定，在座的各位都知曉，如果有同學對這方面一無所知的話，得自己去查查看，因為我接下去要講的內容，會用到相關的背景知識，重點是我覺得我們的創意很棒，但是我對遊戲視頻的重要周邊，一無所知。要想推廣得有吸引人的內容才行，我們訪問了很多用戶，我們跟很多人進行溝通獲得了大量反饋，從而決定了Twitch未來三年。
產品特徵的核心，我們根據溝通的結果洞悉到了未來的發展方向，我們繼續與用戶進行交流，甚至成立一個新部門，專門與用戶進行交流，原先公司裡，沒有相應的專職人員來與顧客交流，這就是Twitch的情況。
下面我要給大家講講，Twitch的一些情況以期給大家，一些靈感，我們與用戶交流具體是怎麼操作的呢？我們認為直播者是最重要的用戶，為什麼我們這樣認為呢，因為我們進行市場調查，調查什麼起著主導地位，調查為什麼人們會看特定的某個欄目或網站，因為他們在“追”相關內容，如果你們家有他們喜歡的內容，直播者就會不請自來，關於用戶調查該點很重要，選擇訪談對象和選擇要提問的問題一樣重要，如果跟另一用戶群交流，比如說跟觀眾群交流，那麼收到的反饋信息會和直播者群截然不同。
與直播者交流，給了我們為其打造產品的靈感，事實證明我們的決策是正確的，我希望我能告訴你們，你們公司產品的目標用戶是哪個群體，但是不能一概而論，要想得出結論得深入思考，找出你們的產品要為誰打造？
下面我們，來互動一下，我們這麼來做：我手裡有一些創意，是大家提供的我抽出其中一條，我希望大家和我一起一步步地來做，想一想要和哪些人進行交流，比如哪類人，去哪找這些人，從而知道要如何打造產品，我們選用的創意是：筆記應用軟件。
我認為目前市面上，即使最先進的筆記軟件還是不夠好，我想要開發一款應用，提升用戶體驗，使得上課記筆記更方便，或在線學習時記筆記更方便，比如有協助功能，比如說有助於集中註意力，有多媒體增強功能，等等可能的功能就是這樣的創意，給大家2分鐘，來思考一下要跟哪些人交流，不要再考慮產品特徵什麼的了，想想哪些人會給你反饋，想想哪些人會告訴你，這個創意是否好，大家可以拿出筆記本電腦，把想法記下來，只是用腦子想想，也是可以的。
記下來，首先想到的五人，首先想到的要與其交流的五類人，想想哪類人是最重要的，這樣動手試一下，只有自己動手做一下，經歷這樣的過程，才會深有體會才知道該怎麼做，我很高興看到大家都在動手做，如果你是在線看這個視頻的話暫停做一下，想想你想跟誰交流？因為幾乎對於任何創業公司而言，首先要面臨的問題是：產品用戶是誰？去哪找到他們呢？
我留給大家的時間遠少於，通常思考這個問題所需的時間，找到目標群體挺難，是個棘手的問題，不過我們得往下繼續了，繼續進行壓縮版的學習，如何打造產品和進行用戶訪談，我想請一位同學上台，告訴大家他認為要與誰來交流，我們來一起看一下，你們是預先選出來的，你們先吧，我不知道該怎麼打開這個東西。
你先說吧，你要跟誰交流？
听众 A: 我首先要與大學生交流，因為他們會聽很多講座，特別是我想與不同專業的大學生，交流一下看看，英語專業的學生，和數學專業計算機科學專業的學生，在課上記筆記需求方面，有沒有什麼差別。
Emmett : 你是說想跟一群大學生交流，你是挑出某類學生嗎？還是跟所有的學生交流？
听众 A:我會把大學生，按照專業進行分類，然後分別進行交流，同時按照學習方法，來分一下，因為有的同學會記很多筆記，有些同學記得很少但是也能記好，該同學起了個好頭，顯然要跟某一群體進行交流，尤其是鎖定消費群體。比如說大學生，如果把大學生定位為消費群體，那麼你就會得到很多信息，比如他們目前的記筆記習慣啊，他們會對什麼樣的產品感興趣。
Emmett : 把產品賣給大學生面臨的一個問題是，學生沒什麼錢，很難從他們那賺到錢，尤其是學習相關的產品更不好賣，大家甚至都不想買教科書，一般都會跟朋友借什麼的。如果，僅僅和學生交流，那麼就錯過了，找到該應用最重要的客戶群，如果要做筆記應用，我覺得在學校裡最可能購買該應用的是，學校IT部門。
我是說一般而言，如果想把軟件賣給學生…，一般買這樣軟件的是學校管理部門人員，如果你認為他們會買，跟他們交流也無妨，你可能會跟大學生交流，結果發現他們不買筆記軟件，很可能不買，也可能會買，我說的可能是錯的，得跟他們交流才能知道，也得和其他群體進行交流，我會和學校IT管理人員交流，我覺得這個群體比較靠譜。
你可能會跟學生家長交流，誰會為孩子的教育買單呢？當然是孩子的父母了，大學新生剛入學，家長需要這樣的軟件來督促孩子學習，這樣他們就不會掛科了，有很多群體，雖然不是明顯的用戶群，但是對軟件的成功起著關鍵作用。
在創業的最初期，有了自認為很棒的創意，要盡可能地跟更多的群體溝通，不要只跟一個群體交流就滿足了，要了解多個群體，了解可能會購買產品的，各類群體。
我們請位同學上來，模擬一下用戶訪談，我們與大學生交流，來弄清楚要開發什麼樣的產品，給筆記應用添加什麼功能，請位同學上台協助一下。
Ｓ：你好我是Stephanie。
E：你好Stephanie 幸會，謝謝你能協助我進行這個用戶調查，我想了解一下，你的記筆記習慣，你目前怎麼記筆記呢？
Ｓ：Ｌ有好多種方式呢，為了提高效率和速度，以及方便今後翻看，用筆記本電腦記更方便一些，筆記以文字為主，不過某些課上會不一樣，比如，上歷史課的話筆記以文字為主，如果上物理課，會記更複雜的圖，要畫一些角度什麼的，所以記起來要麻煩一些。
Ｅ：你目前用什麼軟件記這種筆記呢？用紙筆來記，用紙筆多種方式混合，既用紙筆，有時還用電腦。
Ｓ：是的，用這些方式記筆記，你會用筆記來複習嗎？誠實回答哦，你會回過頭來看這些筆記嗎？紙筆記錄的看的不多，會看電腦記錄的因為看起來更方便，也更容易分享更容易協作，能和同學朋友的筆記合起來。
Ｅ：目前你用什麼電腦軟件來記筆記？
Ｓ：Google Docs和Evernote
Ｅ：Google Docs和Evernote，好的，為什麼這兩個軟件會一起用呢？
Ｓ：只是自己整理筆記的話，Evernote用起來很方便，也可以分享，不過用Google Docs分享更簡單，得看是否已經創建文件夾了，比如說已經有人創建了小組項目文件夾，我只需要把文件添加進去就行了，如果只是個人使用的話我更傾向用Evernote。
Ｅ：看來你經常進行筆記匯總啊？
Ｓ：是的我希望筆記能更全面
Ｅ：詳細給我講講，比如說在學期末複習的時候，你是大部分採用別人的筆記，還是幾乎都是用自己的呢？是怎麼樣的呢？
Ｓ：幾乎是用我自己的，因為我對筆記的格式很挑剔，像格式公式，顏色，字體什麼的，這些東西都會影響我學習的效率，即使是匯總別人的筆記，我都會做一些個性化調整
Ｅ：你從其他同學那借鑒筆記，並且整合成適合自己的形式？
Ｓ：是的。
Ｅ：很棒，你有用Evernote記的筆記用Google Docs記的，還有紙筆記的，在學期末的時候，你會回過頭來看這些筆記嗎？或者說學季末， 你們學校採用的是學季制吧？
Ｓ：是的。
Ｅ：學季末你會回過頭來看這些筆記嗎？會嗎？
Ｓ：上課筆記看得不多，不過像這種座談的筆記，或者說做面試準備的話，我會復習筆記，因為我想把相關內容記清楚，以備將來使用。
Ｅ：有意思詳細說來聽聽，看來你不只是上課記筆記？
Ｓ：記筆記有助於總結要點，如果有啟發性的東西，比如說參加這樣的訪談，或者是參加什麼活動，要與他人會面，筆記可以幫助我回憶起當時的交流內容，比如訪談的內容什麼的。
很棒，通常我會深入挖掘更多細節。聽了她的回答，我還想到很多開放式問題，比如你會和誰合作記筆記？比如，筆記量有多大，記筆記花多長時間，從而挖掘出對方的習慣，時間有限，我就不對一個同學的記筆記習慣刨根問底了。
我們繼續往下講，謝謝Stephanie，大家注意到了，我們並沒有談論，應用的具體情況，我一點都沒問其他產品的特點，我對Google Docs和Evernote的具體特點，並不關心，我可能會深入挖掘一下，對方會用到哪些功能，比如對方是否經常與他人協作，怎麼協作的呢？
我聽她說到了一些有趣的東西，比如說文件夾什麼的，在進行初步訪談時，最主要的是不必問，像用戶流優化，等等具體的東西，問這些問題會分散你的注意力，因為用戶知道他們想要什麼樣的產品，但是你卻會陷入無馬馬車效應，如果詢問對方產品特徵問題的話，你會被對方牽著鼻子走，而不能尋求到解決方案，所以盡量不要問產品特徵問題。因為他們的回答，會讓你情緒上難以自已，如果有用戶請求你添加某項功能，很難對他說不，因為是一個活生生的人有這樣的需求啊，他希望你能添加這樣的功能，只有跟很多人溝通，準確知道他們的需求，你才能判斷某項功能是否有前景。
只根據一次用戶訪談，無法確定對方說的問題是否算問題，或者說是否是個大問題，是否值得據此打造新產品，從剛才的訪談中，我沒有聽出有什麼大問題，或者是目前的解決方案，沒什麼大問題，除非我受啟發有了什麼好創意，否則我認為剛才的訪談沒什麼實質作用，但是這並不意味著，你就要就此打住不再跟其他人交流，只跟一個人交流，並且沒有什麼收穫，並不意味著大眾在這方面不存在什麼新需求，一般跟六七個人交流後，基本上就定型了，很可能，發現不了多少新信息，所以跟不同類型的人交流非常重要，對吧。
找一些不同的人來交流，因為從六七個斯坦福大學生那得來的反饋，和六七個高中生或六七個家長那得到的差距非常大，我看看下面要講什麼， 根據交流獲得的信息，你可能會提出一些創意，你知道了一些人記筆記的信息，並且有了一些創意，有了一些想法，來打造酷酷的產品。此， 如果你要在Google Docs上添加一項新動能，會是什麼功能呢？這種思考對於開發新產品而言，是個很好的切入點，目前Google Docs被廣泛使用，我們要怎麼做才能提升一些用戶體驗呢？
提升一些用戶體驗，會讓用戶非常興奮，我們思考兩分鐘，想想要添加什麼功能呢？聽了Stephanie的描述後，要怎麼改進，才能吸引她不再使用Google Docs進行多人合作，而是換用你的產品呢，你的產品，要有Google Docs的所有功能，並且還多有一樣特別的功能才行，這樣產品較Google Docs更加有效，才能把用戶吸引過來。
先想到這，下面請一位同學起來說說，如果你已經想好創意了就請起立，我不希望把你逼著站起來，如果還沒想好的話（不用站起來）。
学生：是的，我覺得她之所以用Evernote，因為Evernote有點像便利貼，可以記下自己的想法以及細節什麼的，Google Docs像是文件，而不是小筆記本，我覺得移動端的Google Docs，能有簡潔的畫圖功能，而不必建立文件的話，會很有用。
Ｅ：很棒說的很好，她從剛才的用戶訪談中，得到了一些啟發，然後有了一個創意，根據用戶反饋信息，想出了一個創意：在Google Docs原有的， 協作小組基礎上，添加記事貼功能，使其更加適合記筆記。
現在有了一個創意，我覺得這個創意可行，這就夠了嗎？這樣就能把用戶吸引過來了嗎？有兩種方法可以來驗證一下，第一是如果你擅長編程的話，可以把這樣的產品開發出來，看看用戶是不是買賬，這樣挺好的，如果產品反響好，就可以繼續往下乾。不過即使有很小的改善，也得花三個月的時間，才能開發出能用的產品，所以在開發產品之前，就得驗證創意是否可行，有了這樣的創意，你可能返回頭去畫出圖來，畫畫產品的樣圖，把工作流畫出來拿給別人看。
有一件事不要做，有點像陷阱大家要警惕，有了產品特徵創意後，不要問別人：我有了個產品特徵創意，你喜歡嗎？如果你問他們某個特徵好不好，從用戶那得到的反饋，通常的回答都是：很棒啊，很棒的創意，當你真的把產品做出來，拿到人們面前時，你會發現儘管他們說你的創意很棒，但是沒人會拋棄原先的產品而使用你的產品，所以你不能問某個產品特徵好不好。
Sam：以你的經驗來看，在用戶訪談之後開發產品之前，至少要做些什麼？
Ｅ：問的是，既然不能直接問用戶創意好不好，那麼要想證實一下至少該做些什麼呢？這個問題的答案和涉及的特徵，息息相關，通常最好的做法是，保留核心把不重要的東西都砍掉，如果你的創意是在Google Docs的基礎上添加點新東西，那麼就不要再重複原先的文件功能了只做記筆記功能就行，想辦法寫個瀏覽器擴展，只加上自己的新功能，看看用戶是否對新功能買賬。
找點捷徑，如果不能把產品做出來放到用戶面前，很難確定創意是否夠好，此外還可以讓用戶花錢購買產品，這種做法簡單得多，如果能賣得話這樣很好，銷售可以做到藥到病除，如果能讓用戶掏腰包，我打包票他們絕對是喜歡你的產品特徵的。確定產品好壞的一個良策就是，把產品做出來讓用戶掏腰包購買。
不過做學生筆記應用的話，這種做法遇到的困難比較大，除非你的本意就是做付費應用，你可能讓，Beta版是免費的，你可能覺得，不必通過收費來判斷產品好壞，如果你能把產品拿出來，讓人們花錢購買，如果人們花錢購買，這樣的話測試結果非常好，很能說明用戶是否喜愛產品，如果用戶連5塊錢都不出的話，很可能他們並不是很喜歡你的產品。
最後我們一起來，看一下Twitch的情況，ppt上列出了一些反饋信息，只有這麼一張ppt，列出來的都是有代表性的反饋，我總共收集了26頁的反饋信息，後來我想，逐條念給大家聽會有點無聊，況且時間也不夠用。就假定，列出來的這些條目，代表了用戶調查反饋信息，我已經濃縮成了，這些條實用的反饋，在開發和上線Twitch時，我們不厭其煩地和Justin.tv現有的直播台交流，詢問他們的直播體驗，他們喜歡直播的什麼方面，為什麼做直播直播什麼，還有其他的一些事情。
有趣的是，在和產品用戶交流時，和產品終端用戶交流時，他們會和你聊一些產品特徵細節，因為他們才是和這些特徵“打交道”的人，大家要看出字裡行間包含的信息，第一個是用戶希望能清除黑名單，這是很常見的需求，這涉及到我們聊天室的工作模式，有的用戶希望能有權限，修改概要，與廣播者交流，就會發現這些是很常見的訴求。跟Justin.tv遊戲平台上，12或14個廣播者交流一下就能知道。
得到了反饋還得到什麼呢？訪談用戶告訴我們競爭對手有一些很酷的玩意兒，比如投票滾動文本，還可以個性化設置聊天，不過也得到一些正面的反饋，用戶喜歡我們沒有廣告，用戶希望能滾動文本關於聊天有些訴求，關於交互有些訴求，和觀眾進行交互，這些需求挺有意思的。Justin TV的廣播者，希望我們能添加這些東西，而且這些也是在用我們產品時，覺得有欠缺的地方，如果你覺得我們著手要解決的是這些問題，那麼你就錯了。
因為我們的現有用戶，願意忍受這些問題，就意味著，這些都不是什麼大問題，因為如果你可以接受，不能修改黑名單不能修改標題，不能在頻道下進行投票，而且你還是使用該產品，這就說明這些問題不是什麼大問題，這就引出了下一個重要問題，要對比不同的群體，對比在什麼地方存在爭議，我們看下一張ppt。
很好，從競爭對手用戶那得到了一些反饋挺有意思的，這些是使用其他平台的用戶，經常提到的他們希望可以同時將多人拉入，自己的頻道，他們抱怨我們沒有收入分成，或者說他們經常談到賺錢的事，想靠直播遊戲賺錢養家，還談到視頻穩定性問題。我們的產品在歐洲做的不太好，視頻穩定性對他們來說是個大問題，對比可以發現很大的區別，不使用我們產品的人所談到的東西，他們在意的東西，和使用我們產品的人相比， 截然不同，他們所談的東西才是我們的關注點，因為在這些地方我們做得太差他們不願意使用我們的產品，他們其實對相關產品還頗有研究。
因為我們的用戶基礎恰巧受過良好教育，他們會貨比三家，他們會嘗試不同產品，他們可能嘗試了四種產品，才從中作出選擇，有對相關領域頗有研究的用戶，是件好事。如果你…，我們看下一張ppt，看這張，另一件我們認為很重要的事情是，與非廣播者進行交流，我們主動出擊，和不使用相關產品的人交流，這些才是最重要的人對吧，與競爭對手的用戶交流可以讓你取得短期勝利，使用競爭對手軟件的用戶，除非你的競爭領域是搜索引擎，競爭對手是人人都在用的谷歌，這樣的話沒人會換用你的產品，在遊戲直播領域，幾乎人人都是非用戶，大部分新產品都會面臨同樣的情況，大部分爭奪的對像都是非用戶，也就是從沒有用過該產品的人，他們的需求才是最重要的。
他們所說的不足是，阻礙你的產品市場擴張的障礙，如果你只是盯著競爭對手和自身的用戶，只是和使用競爭對手產品的用戶，和使用自己產品的用戶，進行交流就永遠不能擴張。也不能說得這麼絕對，你無法獲悉，如何擴大市場，甚至得和不會使用相關產品的人，進行交流。
這些人可能考慮過使用相關產品，但是還沒使用，來看看他們怎麼說“我的電腦不夠快”，“我得一天12小時訓練備戰下屆錦標賽”，“我喜歡製作視頻編輯視頻會精益求精”，“我會往YouTube上上傳視頻”，“我不靠流媒體視頻吃飯也無意做”，下面這一條在韓國是個大問題，“一旦我們的大型錦標賽的戰略直播了，就得重來一遍，得重新制定戰略”。
我們最不希望的就是直播我們的訓練視頻，你卻指望我們直播你瘋了嗎？會讓我們在下屆錦標賽中功虧一簣的，這是我們要解決的問題，想辦法克服這個難點，我們購買電腦，我們和遊戲軟件公司緊密合作，協助直播軟件做得更好，我們將直播引入到遊戲平台中，比如可以直播Xbox上的遊戲，可以直播Playstation 4上的遊戲，因為我們得，克服直播難這一困境。
關於直播，我們綜合了三大群體的意見，把反饋進行綜合，得到的不是需要添加什麼產品特徵，因為他們所提的要求，像投票，兒童賬戶，大部分這些要求我們都沒有滿足，重要的問題，玩家想要得到的東西是，賺錢穩定性質量，想要全世界觀眾都能看到，這些才是我們的關注點。我們將幾乎所有資源傾注在，訪談中沒有人提及的地方上，這些東西才是問題的核心，可以這麼來判斷你的做法是否有效：把需要解決的問題解決好，然後找到訪談中提到相應問題的那個人，跟他說你說你很關心賺錢的問題，我們打造了訂閱項目，會讓你從中獲利，這種做法會讓人大吃一驚，因為大部分從沒有過這種經歷：告訴某人，如果你的產品有某個特徵就好了，結果一兩個月後，那人真的把該特徵添加上了。至少，添加上了解決他們所提到的問題的特徵，實際上我們轉化的第一批用戶，就是做用戶訪談的那批人，他們對我們的改變最為驚嘆。
有意思，我們的做法的確有效，我們挑選了有代表性的用戶，有大型的直播站小型的中型的，並且確保能解決他們的後顧之憂，這種做法和我們做JustinTV時的做法，截然不同，在做JustinTV時我們是這麼做的：分析了大量的數據，花了大量的時間，用Google Analytics Mixpanel等工具進行分析，分析出用戶的使用習慣，看流量出自哪裡，看流程的完成率所有時間都花在這些地方了，這樣也是可以的能從中學到一些東西，我不是勸大家不要看數據，不過看數據是看不出出路的，看不出要解決什麼問題，做JustinTV時我們幾乎是空想創意，不與用戶進行交流的話，十次裡有九次創意都不好。做用戶訪談和用戶反饋，這是讓人比較沮喪的一點，這也是為什麼很多人不做用戶訪談的原因，大多數時候你最中意的特徵，都會招致不滿，你有了個自認為很棒的創意，然後和用戶交流，卻發現他們並不喜歡你的創意，不同的用戶，關心完全不同的東西，他們對你認為重要的東西卻不甚關心，的確讓人傷心。
不過開發四個月後，發布了產品特徵，卻發現沒人使用自己的產品到時更傷心，以上就是，我要講的全部內容了。下面歡迎大家提問。
Ｑ：創業公司最常犯的錯誤是什麼呢？我指的是大部分創業公司不會把錯誤犯個遍，最常見的有哪些錯誤呢？
Ａ：最常見的錯誤是：給用戶展示產品，不要給用戶展示產品，這樣就相當於告訴他們產品特徵，你得“套”出他們的想法，而不是向他們攤牌， 另一錯誤是問對方喜歡什麼產品特徵，比如說你想添加訂閱功能，去問人們是否會付費訂閱？問他們是否會使用該功能？
還有一個錯誤是，和現成的用戶交流，而不是和需要交流的用戶交流，有些用戶是很容易和他們聯繫的，因為他們本身就是你們論壇的會員，你建立的產品論壇，跟上面的會員交流，很容易和他們進行交流，我們花了數月的時間挖掘用戶信息，想辦法確定這些人的信息，從而可以和他們聯繫，有些人是不容易確定聯繫方式的，他們只是某網站的用戶，如果該網站不支持會話功能，就沒有捷徑可以聯繫到他們。
因此我們花了大量的時間，來找到這些人的聯繫方式，如果只是和容易聯繫的人交流，得不到很多有用信息，幸運的是，幾乎所有人在被問及想法時都很配合，幾乎所有人都會和你交流。
Ｑ：得到公司其他人的認可有多難？，我是說可以跟他們說：我是老大，我怎麼說你就得怎麼做，不過這種做法不夠好，你是怎麼做的呢？
Ａ：這個問題很好，問題是得到公司其他人的認可有多難？你是怎麼做的？讓大家認可的話，可以跟他們說：我跟用戶交流過了得這樣幹，這件事的確挺難的因為大家會不相信你，給他們看訪談錄像很有用，我強烈建議你把訪談錄下來，訪談錄像有神奇的效果，一來可以訪談過程中不用記筆記，記筆記會讓你分神，會讓你很難融入訪談中，而且錄製的視頻可以重新播放，使得不在場或是中途離場的人，可以觀看，當你要說明， 要做什麼以及為什麼的時候，你就可以把錄像給公司其他人看一下，會起到神奇的效果，大家就明白該做什麼了。
Ｑ：請講，你前面提到要錄像，看來你用Skype進行訪談而不是郵件哦你覺得…？
Ａ：當然最好用Skype了，問題是我們是不是堅持用Skype進行訪談？能避免用郵件訪談就避免，因為用郵件的話沒法面對面互動，訪談中最有意思的東西，都是這麼“套”出來的：你說的很有趣詳細說說，因為很多東西轉瞬即逝，對方會說一些你意想不到的東西，一旦對方說到你意想不到的東西，你就得順藤摸瓜，比如你說：很有意思，能詳細說說嗎？大家都不喜歡沉默，所以他們會繼續說，用Skype或是面對面進行訪談最有意思的是，可以互動地得到反饋，你可以從別人那“套”到很多東西，用郵件訪談也倒是可以，不過基本上沒什麼用，如果面對面或是用Skype訪談，當然很容易錄像。
要事先問一下他們是否願意，不經過別人同意就錄的話很不禮貌，如果對方願意進行用戶訪談，他很可能會同意錄製。
Ｑ：國際訪談是怎麼處理的呢？你提到你訪談了很多韓國用戶，他們習慣用英語進行訪談嗎？
Ａ：問題是，如何跟不說英語的用戶，進行用戶訪談？這個挺難的，實際上時至今日，Twitch在英語國家，比在非英語國家運營得要好，我覺得其中一個重要因素是，我們跟說英語的人交流起來更方便，更能理解他們的需求，在非英語國家卻做得不夠好，我們試過僱會說韓語的人，讓他們做翻譯，我們試過尋找並聯繫，在韓國既會說韓語又會英語的，且有代表性的用戶，不過存在的問題是，無論怎麼努力，都不會得到有代表性的樣本，英語說得流暢的人，並不能代表那些，英語說不流暢的人，這個問題很難，這就是為什麼，公司在本國開拓市場，要比在國外容易得多，因為在國外交流這一關就很難過。
Ｑ：請講，你們是通過什麼渠道聯繫訪談者的呢？對他們有酬謝嗎？
Ｑ：問題是，通過什麼渠道聯繫訪談者？怎麼答謝他們？
我們的聯繫方法是，使用網站的通信功能，大部分網站有站內通信功能，如果對方可見的話，你就可以使用網站的通信功能，跟他說：我觀看了您的視頻，（或是是那個人做的其他東西），我希望就您的使用習慣問幾個問題，可以用Skype聊聊嗎？
還有就是，確定對方身份並給他發郵件，我們還和他們在活動上碰面，因為很多人都會參加相同的活動，我們也去參加這些活動，我們不會在活動中就訪談，但是會接觸他們並交換名片，先不要直接談業務，今後再跟他們聯繫，我們傾向不給酬謝。
如果，對方對某問題不關心，不願與想解決該問題的人交流，那麼訪談這樣的人就沒有意義，我們從沒有遇到，跟我們要價的情況。
Ｑ：網站上的用戶反饋工具有用嗎？能從上面得到一些反饋嗎？這也是獲得用戶反饋的一種途徑，這點很重要我得說幾句，問題是網站上的用戶反饋工具怎麼樣？
Ａ：我們指的是這樣的情況：要開發一個新產品，想看看該產品怎麼樣，把東西擺到大家面前，看看他們用不用，這是很重要的方法，可以說非常重要，這樣就可以告訴你哪裡做得有問題，在發布之前補救一下，這樣不會告訴你要做什麼，卻可以幫助你發現，產品的優勢與不足，一般而言我們的用戶反饋不是這麼獲取的，不過這種方法挺好的，有點像分析數據，你能發現，為什麼使用的人少了，卻找不出要解決什麼問題，用戶關心什麼。
這種初期的用戶訪談，對於創業公司而言是至關重要的，這才是關注點。所以我們沒怎麼靠網站幾乎全靠電話或Skype。
Ｑ：您提到了三種不同的群體，從而會得到三種反饋，你們會優先關注某個群體嗎？
Ａ：有三類群體，鑑於資源有限，我們會優先關注其中一個群體，我們優先關注使用競爭對手產品的用戶，因為他們對該類產品感興趣，並且願意使用該類產品，我們要做的就是說服他們換用我們的產品，這跟說服從沒接觸過相關產品的人使用我們的產品相比，要簡單得多，我們必須這麼幹因為我們得快速取得成功，因為如果每月達不到25%的增長，Justin.tv的遊戲項目就得斃掉，
我們就得專注於，短期內吸引到用戶，總體而言這種做法效果不錯，因為事實證明按照部分人的需求來開發產品，結果產品一般能符合大部分人的需求，我要把產品，推廣給從未使用該相關產品的人。
Ｑ：Twitch已經運營一段時間了，比如說遊戲視頻行業，剛開始該行業是去中心化的，沒有太多的聚合，不同的遊戲視頻公司，不會舉辦錦標賽甚麼的，不過現在有了翻天覆地的變化，你提到最初你們與直播者和觀眾，進行交流，現在有什麼變化嗎？
比如Riot禁止用戶和專業選手，進行直播，你們嘗試過處理這個問題嗎？
Ａ：問題在於，遊戲發行商，遊戲發行商在該行業中舉足輕重，發行商大公司什麼的，是不會搭理小的創業公司的，這既是好事又是壞事，這樣的話就不用跟他們交流了，他們對你不感冒，你沒法和他們交流，我們試圖做過但是沒人搭理我們，不過我們小有成績後，他們就願意和我們交流了，我這麼說不是說他們壞話，他們還是挺友善的，只不過，當你們只是個小小的創業公司時，因為有非常多這樣的公司他們沒時間跟你們交流，當我們公司做大了，遊戲發行商對我們來說重要性大大增強了，如果我們現在做用戶訪談，現在獲取信息的話，絕對得涵蓋遊戲發行商，因為現在他們在這行里活躍多了，三四年前，他們那時不如現在活躍，這裡又涉及到，用戶訪談的重要一點。
所關注的用戶群體，隨時間而變，最初半年，對於你們起步來說至關重要的人，可能三年後就不用你們產品了，堅持做訪談是非常重要的，很多人剛開始做訪談時挺帶勁，取得一點成績後，就不再與新的群體交流了，這就導致後來的產品特徵，不及最初的。
Ｑ：如果你作為用戶會怎樣給出優質的用戶反饋呢？怎樣給出優質的用戶反饋呢？
Ａ：這個問題很好，我希望用戶做的是，告訴我他們真實的想法，他們遇到了什麼樣的問題，他們可以暢所欲言，我希望他們可以拉拉家常，因為你對他們了解得越多，了解，他們所處的環境，這樣更容易理解為什麼他們會有那樣的需求，這個問題很關鍵，可以這麼說，我做用戶訪談時，希望對方能暢所欲言，能詳盡地描述。
反過來講，如果你想真的幫到對方，能提供優質的用戶訪談反饋的話，那麼就暢所欲言，謝謝大家。