3.4 成就阿里巴巴市值4000亿美金的根本：文化价值观

阿里巴巴“中国供应商”这支队伍，出了业绩，出了人才，出了制度。我之前讲得比较多的是“出了制度”——招聘、培训、考核，这也是打造中共铁军最重要的三板斧。最后，我还要讲一讲阿里巴巴是如何打造文化价值观的。

先说说我自己的亲身经历。我入职阿里一个多月，“总裁总裁，总裁人”，所以裁人的报告总放在我的桌上。有两个裁人报告让我很惊讶，因为这两个案例，哪怕在我以前工作的百安居——世界500强，非常规范的国际化管理的公司，这两个人都够不上被开除。

第一个案例是山东的一个中国供应商，他把中国供应商两年的合同，卖给了当地的一个房地产开发商。中国供应商是不可能卖房子的，所以客户也没有投诉。但我们的大区总经理拿着钱主动向客户道歉，回来后直接提出申请，要开除这个员工。

他违反了什么？公司没有造成损失，客户还没有投诉，以前基于500强跨国公司的管理方法，最多给予他一个警告。但是在阿里，他触犯了高压线——客户第一。

在阿里，光提倡“客户第一”还不行，要对“客户第一”进行具体的描述，所谓的描述就是：红线、高压线在哪里。阿里有“一类过失”和“二类过失”。什么是二类过失？就是你有两次机会；什么是一类过失？就是你一次机会都没有。

阿里巴巴的“客户第一”，中国供应商团队有一个重要的解读：不对客户做过度承诺。挺文绉绉的，变得实在点就是：别忽悠客户。因为马云当时说：本身电子商务就是看不见摸不着的，很多人都说他已经长得像骗子了，你还过度承诺？

什么叫“过度承诺”？比如销售说：你付5万，今年肯定能赚100万。在阿里，如果有任何销售有这样的说辞，只要证据确凿，立即开除。

第二个案例，是广州一个非常优秀的销售，他服务了上百个客户。阿里的规矩是：要对客户做定期回访，要有回访记录。每个月回访100个的客户确实很辛苦。他就在CRM里面填写了一个不存在的拜访记录。

很巧，阿里的品控抽查，打电问这位客户：几月几号某某经理有没有来过？人家说没来过呀，那天广东刮台风，我公司门都关了，他肯定没来。虚假拜访记录，在阿里属于一类过失，立即开除。他没有违法客户第一，客户也没有投诉。他违反的是什么？诚信。

在阿里，“诚信”这个价值观的描述下面，很具体的一条就是：不做虚假拜访记录。

所以价值观并不是喊口号，很空洞的。每个公司定的每条价值观，请你列出每条价值观的解读是什么。什么是“解读”？很简单，在这条价值观之下，你提倡什么，你反对什么，哪些行为是要加分的，哪些行为是要减分的，哪些行为是要开除的。

很多公司把价值观倒背如流。但我经常问：都是客户第一，你的客户第一跟阿里的一样吗？不一样。都是“诚信”这两个字，你对诚信的解读就是字典上的解读吗？每个公司肯定有自己对于“诚信”的解读和标准，也有在这条价值观之下你不希望发生的事。所以，请大家把价值观后面的描述写下来，讲清楚。

中国供应商中的很多团队，诞生了很多非常有意思的战术、打法，比如说“金银铜制度”。但为什么我今天不展开讲？一个团队的成功，有三件事情，叫“道、理、术”。中国供应商的成功之“道”，还是在于它的文化价值观。

这就是为什么2010年我要辞职离开阿里巴巴。2010年，“客户欺诈门”事件，中供铁军内外勾结，这是我不能容忍的，这是阿里所有灵魂、所有制度的根。所以，这就是“道、理、术”中的“道”。你千万不要以为，今天听完以后了，就学了很多中供铁军的“术”。

刚刚提到的“金银铜制度”，如果销售制度也有诺贝尔奖的话，它都可以得“诺贝尔管理奖”。但我今天恰恰不想花任何时间来谈阿里销售的金银铜制度，我认为是“术”层面的，也就是战术。我比较愿意讲的是“理”，招聘、培训、考核这“三板斧”就是理，而支撑这个“理”的，其实是文化价值观，也就是阿里最重要的“道”。