3.9 马云的制胜法宝：顺着人性设计公司制度
创咖提问：卫哲老师，我是一家房屋抵押贷款平台的CEO，我们公司的业务一直发展得很好，但我担忧的是，我们看不清楚最终客户究竟是谁，因为中间夹了经纪人和银行，他们把最终客户与我们隔离了。但我们公司很注重客户服务这块，应该如何操作才能把最好的服务提供给我们的终端客户呢？
非常简单，这个问题不需要给你笼统的答案。一切为借款人服务，因为最后利息是他出的。你要把优质的借款人留到你这儿来，他们是最低风险的。所以最优质的借款人是一切的核心，在任何做取舍的时候，你的排序规则就有了——一切为了借款人的合法利益最大化，因为他是最终买单的人。
就像淘宝，你不谈消费者利益第一，就没法做了。你说维护商家利益，开什么玩笑！淘宝上买单的是消费者。所以我可以旗帜鲜明地告诉你，一切为了借款人。
但一切为了借款人，并不代表你要直接服务借款人。你至少要有给借款人的标准，以这个标准来衡量你中间人，比如经纪人、银行。你在取舍的时候就很简单了，只不过他们是用你建立的标准来服务借款人，这就意味着有人服务得好，有人服务得不好，那你就要敢于淘汰。
这里面有两批人要淘汰。比如对接速度慢的银行，相当于你给银行一个标准——他们是优质借款人，就应该享受这样的服务、这样的利率、这样的接待比例，你干不干？你不干我淘汰你呀。所以对银行来说，你应该是强势的，并不是你说话强势，而是因为你代表了你的客户。经纪人也一样，尽管淘汰他对你有伤害，但只要是出于保护客户的角度，比如经纪人在忽悠你的客户，这个经纪人就要上黑名单，哪怕他以后能给你带再多的生意，都不要了。
我还是要说，学会分类分级，你应该把经纪人变成认证的分级会员。他除了挣钱以外，有一点荣誉感，有点排名，也有淘汰机制。最好让他跟你不是每笔交易的关系，即交易性关系，而应该是关系性关系。也就是说，他应该觉得我一年挣的钱比别人多，而不是每一笔交易必须挣得比别人多。最怕你跟经纪人是一笔笔交易结算的，这样你的公司没有积累，这个经纪人可能今天是你的，明天是别人的。
你们有点像房多多，一开始房多多覆盖中国60万经纪人，我说太多了，粥少僧多，我们分级，17万活跃经纪人，再分成2万人，这2万人像铁军一样跟着我们干。他们一开始追求覆盖率，这样不行，要分类分级。我有好生意和商机，先给我的金牌经纪人，那么我也希望金牌经纪人把最优质的客户给我挑，双方就对等了。
我经常说，互联网时代不要太把正式员工和非正式员工分开考虑，只要你做的事情是正确的，是对他有用的。比如公司制定培训和考核，不是为了公司好，而是只有参加培训和考核，你以后才能挣更多的钱。所以说，我们要内外一致。
创咖提问：我们应不应该让经纪人做更少的事情，由我们来代管更多的服务呢？
很简单，让经纪人做的事情越少越好，但钱分得越多越好，这是人性。如果经纪人把单子接过来，你们把他们后面的活都干了，而且分钱比别的公司多，他们肯定跟你干。马云最厉害的地方就是对人性的把握，所以，你要顺着人性去设计制度。而且你有技术有平台，你的效率一定会比经纪人单个处理要好。
创咖提问：我以前向阿里学了很多管理方法，现在公司稍微赚了些钱，最近正在向麦肯锡咨询，您觉得有必要吗？
你们现在这么接地气，这种打法，麦肯锡是帮不上什么忙的。什么时候找麦肯锡更好？就是你干的行业，他们咨询过的客户特别多，叫“久病成良医”。比如说，你是做快销的，他们以前看过20家快销公司，他们之前可能也不了解快销业，但是与20多家快销公司打交道之后，他们就变成专家了，他们来教第21家公司的时候，特别好。但他们没有接触过你们行业的客户，相当于你是他们的“小白鼠”，他们会充满热情地了解你。
其实你们公司这样体量，没有到找咨询公司的程度；赚了钱更不能找咨询公司。还不如找跟你们最像的一个行业，你从这个行业引进高管或专家。阿里还向保险业和雅芳学习过呢。
创咖提问：卫哲老师，您认为未来金融中介的价值高吗？
很多人可能觉得中介很LOW，但我觉得本质上我们做投资的也是中介，有人把钱委托给我们，把钱投给优秀的企业。我们为什么有价值？我们对优质企业的资产有选择和判断的标准，投资人可能没有这个能力。
比如说，我的投资人是美国的，在中国没有渠道，那么我对他们来说是在中国投资的渠道。再者，我们对优质资产有服务能力，我们对投的企业提供免费咨询服务。其实优质资产还挑我呢，还不见得找我，我们这个楼里面20多个基金，他为什么不去别的楼层，而到我们这里，这就是我们的价值所在，同时也是中介的核心竞争力。一样的，你对你的借款人，也相当于投资企业，只不过你的投资期特别短而已。
创咖提问：我们公司想把大数据这块业务做起来，您有哪些建议呢？
我经常说，从核心资产起步是对的，比如房、车；但如果止步于这个核心资产，你们的价值就很低了。你只是把这个客户吃了一遍甚至半遍，他还了款，就再也不来了，那这个客户就没有沉淀。
阿里的淘宝为什么厉害？来一个客户，就沉淀一个。一个没有客户沉淀的公司是非常可怕的，你们就属于没有客户沉淀的公司。你们多少客户过了一年会再来一次？如果客户第二次来，你就要分析数据：他为什么会来，第二次跟第一次有什么不一样，还是通过中介来的吗？他上次好借好还，这次我们能不能让他更爽一点，让他以后借钱第一个就想到我们。
那么，如果一个客户来了一次之后再也不来了，说明他变得更优秀了，说明他的企业经营状况好，这时候你应该做他别的的生意。通常可以怎么做呢，跟银行谈更好的条件，争取把你的客户往那里导。往那导有一个前提，也就是说，你跟银行谈条件——与银行共享数据，比如他的钱付给谁了，怎么回款的。否则你把客户吃一遍之后，复购率只有50%，剩下50%的客户就不来了。每年你爬到山顶后，又要退到山腰，再来一遍。
最后你就追踪，通过一开始的资产抵押，逐渐走向一定量的信用贷，或是资产与信用的组合。那时候你就牛了，你跟踪了这个老客户几年了，你敢给他更高的贷款额度，比如1000万的房子你敢押1200万给客户，那你的竞争对手就歇菜了，他们能给这个客户700万贷款就不错了。这时你的中间人打也打不走了，打走了也无所谓，客户认你了。这就是数据积累下来的结果。
通过追踪客户的数据，给他更优惠的条件，让他续单，你的获客成本不就没有了吗，你的利润不就更高了吗。当然，并不是所有的客户都能够往上加，把其中100个或200个最优质的客户挑出来。这样你的业务就有前途了，而一锤子买卖有价值没前途。
资产抵押是人类金融最落后的方法，但确实是最安全的方法。所以我们现在不投资任何纯信用的互联网金融公司，我们投资的微贷只做车，但我们教育他们的也一样，通过一辆车好借好还，尽可能往后衍生。因为金融最厉害的是基于信用发展更多的业务，但外部的第三方数据都不能信，只有自己的数据可以信；而且外面的数据你有别人也有，不值钱。
只有你自己平台积累了数据，同时对第三方的数据进行加工，你的数据才是最牛的。如果以后你的数据让别人也认可了，你的风险就可以让别人来兜底，你就更爽了，那时候你的公司上市，就变成金融科技公司了，而不是金融公司。所以，什么时候你不兜风险了，就很有意思。